Business Case – Förderung von Leadership-Verhalten zur KPI-Verbesserung
Kann das Verhalten einer auf verschiedenen Teams verteilten Gruppe von Fachverantwortlichen die Verkaufszahlen der Kundenberater beeinflussen? Die Theorie behauptet es. Ein Business Case @UPC beweist es: Ja, durchaus!
Ausgangslage
Die KPIs in der Abteilung stimmten grundsätzlich mit den erwarteten Ergebnissen überein, lagen jedoch unter dem vorgesehenen Ziel.
Rückmeldungen in Bezug auf das Leadership-Verhalten der Mitarbeitenden liessen vermuten, dass eine Veränderung dieses Verhaltens auch die Zahlen positiv beeinflussen würde. Bei den Workshop-Teilnehmern handelte es sich um Mitarbeitende mit fachlicher Führungsverantwortung gegenüber den Kundenberatern in ihrem jeweiligen Team.
Zeitbudget
3h, um eine sicht- und spürbare Wirkung zu erzielen
Ursache
Die beteiligten Mitarbeitenden konzentrierten sich ausschliesslich auf das Erreichen ihrer KPI. Dabei hatten sie ausser Acht gelassen, dass ihr eigenes Verhalten und die damit erzeugten Emotionen sich über den Kundenberater auch auf den Kunden auswirken konnten.
Lösung
Aufgrund der knappen Ressourcen, die zur Verfügung standen, wurden Emotionen als Katalysator gewählt. Kritische Faktoren für den Erfolg (KEF) des Workshops waren die schauspielerischen Fähigkeiten der Workshop-Leiterin und ihr ausgeprägtes Feingefühl für soziale Prozesse.
Ausgesprochen wichtig bei der Anwendung eines stark emotionalen Ansatzes ist eine wohlwollende und zielgerichtete Anwendungsabsicht, die frei von jeglichen Manipulations- oder Kontrollversuchen ist. Nur mit einem klaren Kopf und klaren Emotionen lassen sich auch klare Ziele erreichen.
Ansatz
Der ursprüngliche Team-Streaming-Ansatz wurde hier übernommen und mit leicht angepasstem Fokus auf der menschlichen Seite angewendet. Um die Nachhaltigkeit zu fördern, wurden die individuellen Neigungen der Teilnehmenden berücksichtigt und in die Follow-up Veranstaltungen integriert.
Ergebnis
Zitat vom Kunden: „Dank dem originellen Mix von Theorie, Praxis und Kreativität haben wir es geschafft, mit diesem Ansatz das Verhalten unserer Experten und Supervisoren besser auf die KPIs auszurichten. Kristinas Engagement und Leidenschaft waren ansteckend. Jetzt freuen wir uns auf eine noch bessere Leistung.”
Weitere KEF
Das menschliche Gehirn braucht Spannungen und Überraschungen, um sich entwickeln zu können. Da Gehirn und Mensch dazu neigen, in ihrer Komfort-Zone zu bleiben und Routinen zu wiederholen, stossen Spannungen oft auf Widerstand. Im beschriebenen Case bedurfte es auf der Seite des Coaches Mut, eine kompromisslose Konfrontation des Klienten mit der eigenen Wirkung zu erzeugen. Der vorgehaltene „Spiegel“ ergab so die Hebelwirkung für wirksame Workshop-Ergebnisse. Auf der Seite der Teilnehmenden hingegen war die aktive Rolle der Führungscrew der wichtigste KEF, um so auch die Nachhaltigkeit des Workshops sicherzustellen.
Follow-up
In diesem Case wurden aufgrund der ersten Wirkung zwei Follow-up Veranstaltungen abgehalten, um die langfristige Nachhaltigkeit zu fördern und zu garantieren.
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